管理信息化征文：企业电子商务的必由之路：ERP、CRM与SCM的整合

　　ERP(Enterprise Resource Planning)，即企业资源计划，是以信息技术为基础，运用先进的管理思想，实现企业各方面资源充分调配和平衡。它不仅是企业加强财务管理、提高资金运营水平、建立高效率供销链、减少库存、提高生产效率、降低成本等方面强有力的工具，而且是管理人员经营决策的科学依据，是企业建立核心竞争的基石。

　　CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理，是一种“以客户为中心”的经营策略，它面向企业的销售、市场和客服等部门，利用信息技术，通过对客户详细资料的深入分析，加强企业对客户的跟踪服务、信息分析能力，从而帮助企业实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。

　　SCM(Supply chain management)，即供应链管理，是一种集成的管理思想和方法，执行供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能，对供应、需求、原材料采购、市场、生产、库存、定单、分销发货等的管理，包括了从生产到发货、从供应商的供应商到顾客的顾客的每一个环节，有助于企业改善上、下游供应链关系，整合和优化供应链中的信息流、物流、资金流，以获得企业的竞争优势。

　　2 ERP、CRM和SCM整合的必然性

　　2.1 从电子商务系统构成看

　　企业电子商务是企业应用电子商务的体系保证，是企业实现网上市场交易的基础。企业电子商务系统由企业内部网络系统、企业管理信息系统和电子商务站点组成，其组成结构图如图1所示。其中，企业内部网络系统是信息传输的媒介，企业管理信息系统是企业信息加工处理的工具，电子商务站点是企业进行网上商务活动的窗口。

　　由企业电子商务系统组成结构图可知，一个完整的电子商务系统离不开高效的实物配送物流系统支撑，即ERP系统和SCM系统的有机结合才能保证网上交易的顺利进行;满足顾客需求是企业电子商务的必然，即CRM系统不能独立与ERP系统存在;提高顾客的满意度，降低企业成本，要求以SCM系统为桥梁，即SCM系统既是CRM系统成功实施的基础，也是ERP系统成功实施的关键。因此，企业电子商务的成功实施必然要求ERP、CRM与SCM整合。

　　图1 企业电子商务系统组成结构图

　　2.2 从ERP、CRM和SCM三大系统的功能模块构成看

　　ERP系统主要包括销售管理、生产管理、采购管理、成本管理、库存管理、财务管理、人力资源管理和商业智能等功能模块。

　　CRM系统主要包括营销管理、销售管理、客户关系管理、呼叫中心、知识管理、服务和支持管理、商业智能等核心模块。

　　SCM系统主要包括物料需求计划、销售管理、采购管理、库存管理、存货核算等模块。

　　显然，ERP、CRM和SCM三大系统必须要进行整合，实现整个企业电子商务系统的高内聚低耦合。

　　2.3 ERP、CRM和SCM三大系统的功能看

　　ERP体现了世界上最优秀的管理理念，能够实现企业资源的优化配置。但是，在新的经济环境下，单独的ERP系统僵化，无法满足客户个性化需求，解决市场营销方而的业务管理问题。ERP专业名词的发明者――美国的Gartner Group，甚至宣布“ERP is dead”。因此，为适应经济全球化下的激烈竞争，企业必须要将ERP系统中产生的产品信息、生产进度、库存情况和财务结算信息可以及时地传递到CRM系统中，为客户提供整个交易过程中的全程跟踪服务;同时，要将“为了实现对整个供应链的有效管理”作为ERP的核心目的，实现对整个供应链资源管理，体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想，以及体现事先计划与事中控制的思想[2]。

　　CRM强调建立以客户为中心的现代企业，以客户价值来判定市场需求。CRM能够通过先进的IT技术，收集和分析客户的信息，挖掘出潜在客户，为企业留住客户并在日益激烈的竞争中赢得主动权。但是，企业单独使用CRM，势必缺乏来自企业后台的信息，无法与客户实时响应。而企业内部需求经常会掺杂一些额外因素，或者没有充分利用CRM的先进技术来提升业务需求。因此，企业要根据自己的具体情况和发展战略规划，结合企业自身的ERP系统，明确企业的内部需求范围，确定CRM的功能以及实现深度，使市场与客户信息，订单信息、产品和服务的反馈信息及时地传递给ERP系统和企业设计部门，从而满足客户需求，避免导致前后台信息脱节，客户满意度下降，甚至造成大量客户流失。

　　SCM是以顾客为导向，以企业为核心，涵盖了企业供应链计划过程的全部关键工作。在实际应用中，SCM完成了ERP的主生产计划、物料需求计划、能力计划或编制车间进度的工作，是ERP成功实施的核心。同时，要保证企业电子商务系统中供应链上信息流、物流、资金流、商流4大流的畅通，必须具有对客户信息进行分析的能力以及与客户互动的能力，要求SCM与CRM进行整合[3]。只有这样，才能提高客户的满意度与忠诚度、提高供应链的灵活性与效率，避免供应链将因缺乏交流和信息沟通而僵化，甚至出现断点，使企业无法了解或响应客户的需求。

　　总而言之，企业电子商务需要的是综合业务应用系统，要求CRM、ERP、SCM整合后的企业电子商务系统具有功能交叉和可变、各类应用并行运行的特点，从根本上抛弃了工业经济时代的层级分工和以规模批量换取生产效率的基本原则。

　　3 ERP、CRM与SCM整合的解决方案

　　3.1 ERP、CRM与SCM整合构架

　　根据图1 企业电子商务系统结构框架，得到ERP、CRM和SCM整合的总体构架

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