创业两年：电商代运营的原生态写照（下）

　　创业机会才没那么贱，不会一直在那里等着你，它往往是一个“窗口”，在某个时间打开，经过一个短暂的时间再关闭——来早了不行，来晚了也不行，如果正好在窗口打开的时间开始，那么你要做的就是拼命跑拼命跑，要赶在它关闭之前达成阶段性成功!创业团队要想“跑得快”必须能协调一致，并且从上到下都保持开拓的激情，在这样的心态下员工自然会想尽办法改进和提高——这样的团队冲劲实足，战斗力会非常强大——但这种团队绝对不是自然而然形成的。

　　我们几个合伙人在公司构架上的分岐很大，甚至发生过不少争吵。我始终坚持公司要以项目制管理，项目组独立负责单个或多个项目，客服、推广、运营等核心职能都安排在项目组内部，受项目经理统一管理;是否需要及如何使用外部资源(比如外包摄影)由项目组决定;项目组对项目成本、收益、销量、客户满意度各方面负责，并以项目运营的实际结果评估项目组的工作绩效，项目组间优胜劣汰形成良性竞争——在我看来这是一个执行力强、权责明晰、易于评估和激励的管理架构。但是合伙人并不同意，反对的理由是不能让一个部门，一个人了解全部业务，不能接受人员流动带来的风险。于是公司架构按职能分开，客服管客服，摄影管摄影，产品管产品，规划管规划，技术管技术……各部门单独向老板负责，老板有时候过问过问，有时候出差就都放下了，下面怎么样其实没人有明确的权力过问。但这是种情况没能支持太久，不光是沟通效率低下、协作错位难以统一步调，光是没有固定人员专门负责牵头、统筹和运营执行就已经让整件事情举步为艰。

　　公司在不得已的态度下把职能制改变为“项目制”——但这个“项目制”是大大的被阉割了，项目经理在“精神”上部分对项目结果负责，但是他必需要选择其它部门为其“服务”，比如产品、摄影、设计、客服、技术都有单独的部门。项目经理没有权力使用公司外部的资源，也不能自行完成比如摄影、设计的职能，必须依赖公司内部其它职能部门。但这些职能部门不但不向项目组负责，不以项目组的需求为目标，而且他们还是“专家”，要对项目组提出要求，在各自的职能上把控项目的“专业水准”。职能部门不对销量负责，理论上对专业水准负责，但实际上没有任何具体的衡量标准，所以实际上等于不对任何事情负责。

　　之所以在构架设计上选择这样的结果，究其本质无非是“人情”上的一些问题(我懒得说太细)。这件事情让我感觉到管理方面，确实有能力、悟性、经验和知识的层面，但是最最基本的还是管理者本身胸怀和境界的问题。意料之中的，这种管理架构给团队的执行力带来毁灭性打击。职能部门因为没有合理的绩效评估方式和反馈修正，在专业水准上根本没有提高。从市场反馈到职能部门之间完全没有一条有效的通路，以至于完全以自已是否喜欢来评判设计质量。职能部门不需要对项目组和项目结果负责，所以常常延误不能及时提供活动的设计，并对项目组的需求和要求漠不关心。很快(也是必然的)部门之间形成了很深的芥蒂——对于项目型的团队，团队间的竞争往往会演变成良性的竞赛，胜者为王，于公司于团队和个人自身提高都有好处。但是职能分工型的团队，形成组织对抗的结果不是竞争和比拼谁更优秀(因为不同职能没有可比性)，而是转化为互相拆台。

　　另外因为把一些不适合拆分的职能进行了过度拆分(又是因为无端的怕某一个人都学会了，或者是走了导致的盲目决定)导致了工作完全不协调的问题。比如说，与客户主要负责人的沟通不由项目经理来完成，而是由另一个合伙人来做，但是这个合伙人对项目一线的情况不可能完全了解，而又要在与客户沟通的过程中不得不做出承诺和拒绝的选择。另外项目经理对这个合伙人又不用负责，也就是说这个合伙人对客户做出承诺后无权要求项目经理去完成……显然对合伙人这是一个心理压力很大又吃力不讨好的事。而对项目组呢，因为沟通的不畅衍生的问题更大，项目组总是抱怨客户不肯投入，抱怨超卖问题，并且不理解为什么建立独立电子商务仓的要求不能落实(实际上是不了解对方的实际困难和对方负责人所面临的压力及迫切需求的方向)——如果他们有机会直接沟通，我相信项目组必然能充分的理解客户，近而达成顺畅的协作。但实际情况是客户是好客户，项目组是好项目组，但两者之间积怨日深，整天听到的都是他们互相向对方的抱怨和指责。(几乎每一个项目均是如此)

　　管理往往是创业新手需要面临的首要挑战，不客气的说还有很多在领导岗位上的人误以为管理就是管人，就是让人“听话”;激励就是发奖金，就是多夸赞员工。比如表彰和批评就是管理的重要工具，用以正向强化公司的价值取向，明确公司的要求。可惜当时在公司里对这一工具的使用几乎为0!我当时身处运营总监的职位之上，虽然深受授权混乱，越级管理的严重干扰，我还是在项目组连月实现销量突破并马上要面临更大挑战的时机下坚决的要求公司对项目组进行通报表扬及物质奖励。公司对此表现得不情不愿，虽然在我的强力推进和要求下还是做出了表扬和奖励。但是在我不知情的情况下，把我提出的奖励销量连月提高，变成了奖励项目组沟通协作方面表现好(并明确提出了不是因为销量提升进行的奖励)。这给项目组弄得一头雾水，而且本来项目组与职能部门就已经有很深的矛盾了，互相的协作肯定是不好的，这么一表扬项目组，直接导致职能部门产生极大的怨愤。结果公司希望大家再接再厉提高销售规模的信息没有传达出去，创造业绩将会得到公司的肯定和奖励的信息也没传达出去，反倒变成了一种挑拨，让员工感觉到不公平不公正，加深了部门间的误会……

　　领导和管理也深深的影响了公司里的文化氛围和员工整体的意识形态，其中有一些我认为是非常糟糕的东西!比如员工不愿意提高行业知识技能，不愿意思考如何提高业务水平。甚至于非常明显的，员工不愿意去问别人专业上的问题，而有人去问问题，得到的不是指导和回答，得到的是鄙视和嘲笑——这些于团队的成长都极为的不利。身在其中我能深深感受到公司老板的性格、判断、抉择是如何影响到公司中甚至于他叫不出名字的每一位员工，以至于最终形成公司的企业文化和风气……具体的事情我不想多说了。在我看来，在电子商务这么一个新兴的行业，运营是一项非常综合的事物，每个职能都有无限积累和创新的可能。但公司只需要提供一个适合的环境，搭一个好的平台，让员工有激情有意愿去多观察，多思考，多学习，多实践，再加上无私的分享就能成为一个极富竞争力的团队。对那些年轻员工来说，事业上最大的成长一定是能力的成长，而一个员工能力获得巨大成长的过程本身肯定会他所在的企业做出巨大贡献。我还精心分析和制定了一整套“进级”制度，把运营人员的水平分成几个级别，并设置了每个级别的衡量指标。以此为参照，员工可以感受到在企业中自己是有发展的，而且这个发展机会对每个人都是公平的;员工还可以从中看出自己要想成为一个高端的电商运营人才，还需要提升自己的哪些能力……

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