文章内容

桌面虚拟化之呼叫中心语音应用

发布时间: 2012/9/15 23:54:40

有市场统计数据显示，今天国内的呼叫中心市场已经超过30万以上的坐席，也许你对这个数字表现得不理解，但是相信你一定会认同：呼叫中心已经无处不在，并且关系到你我生活方方面面，如10086，银行卡，信用卡，水电费，燃气费，甚至是叫车电话都在使用呼叫中心技术.

当然还有可能让你厌恶的推销电话，说不准他们也是一个大型的呼叫中心呢 J

即便你没有参观过大规模的呼叫中心，但是电视，电影里的呼叫中心场景你也一定不会陌生。
几百号客服人员，面对着显示屏，头带耳机，一边回答用户的问题，一边使用鼠标键盘进行业务查询或操作。

呼叫中心与普通办公环境不同，呼叫中心的客服人员，工作的应用程序相对都比较单一，他们属于我们经常提到的的任务工作者类型。

对于这种工作具有同质性，没有太多差异化的环境，很多企业IT人员都非常主动的拿呼叫中心来做桌面虚拟化的应用，这也就不难理解，呼叫中心成为全球桌面虚拟化应用最广泛的场景之一。

呼叫中心应用桌面虚拟化时，最重要且最复杂的技术问题，当属语音质量的保证，要知道，语音质量直接会影响到最终用户的满意度，如果语音质量差，客服人员也就没有办法和用户做顺畅的交流，其结果自然是可想而知。

用户通过前端设备连接到后端虚拟机时，都会使用如PCOIP这样的远程协议来使用桌面，在这个PCOIP网络连接中，其实里面包含了多种虚拟通道，如画面显示，剪切板，语音等。
对于像呼叫中心语音这样的应用，可以使用语音虚拟通道来建议VoIP连接。但是要知道，呼叫中心对于语音的要求是非常严格的，任何的语音通话延迟对于客户而言可能都是不能容忍的，另外在虚拟桌面虚拟通道里的语音，如何使用路由器，交换机中的专为传统语音QOS功能来保证这些语音流的优先级和质量呢？