谈谈电子政务中的ITIL实践

2002年，政府已决定“政府先行，加快全国电子政务建设”，并已经起草指导电子政务建设的总体方案，电子政务进入大规模建设阶段，重点建设基础网络平台建设，从2005年开始的三年里信息资源建设成为电子政务建设的核心。随着对电子政务应用的推广和深入，对电子政务信息系统的可用性、安全性等的要求也逐步提高，因此，近两年电子政务的IT服务逐渐被重视，对其中的一些流程的管理也被提上日程。

在以往的电子政务应用中，类型比较简单，数量也比较少，对于电子政务的IT服务基本上没有比较完善的处理流程。如果出现事件，用户往往是联系比较熟悉的运维人员进行解决。这样虽然在一定时期内有比较高的效率，但是随着电子政务应用越来越复杂，不规范的处理流程不仅减缓了处理效率，并且还不利于问题的深层分析，同时往往缺乏监督机制。

ITIL中对于流程的管理比较关注，并提出了事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、财务管理以及能力管理等流程。对于电子政务的IT服务来说，工作人员一般都是政府部门工作人员来承担，在人员数量方面比较缺乏，因此在处理流程方面需要根据具体情况进行精简。同时，由于近几年电子政务IT运维外包的逐步发展，在流程中不仅涉及到政府部门运维人员，还会涉及与专业公司的外包服务，因此还应将流程延续到和服务外包公司之间的合作环节。IT服务中涉及的流程主要是围绕信息资产为核心产生的一系列活动，在电子政务运维过程中，以服务台为单一入口，以配置数据库为基础重点形成事件管理、问题管理、变更管理及发布管理为节点的闭环。

图3服务交付流程

事件管理流程是负责解决IT服务的突发事件、问题、投诉和用户请求等的运维流程。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，将对业务的负面影响降为最低，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。

问题管理需要关于基础设施复杂程度的信息。根据这些信息，问题管理可以将问题和已知错误与配置项对应起来，并且可以根据配置管理数据库(CMDB)中的信息来分析事件和问题。问题管理还可以通过将基础设施的实际配置信息与配置管理数据库(CMDB)中经过批准的配置信息进行核实，来找出配置信息的不一致之处和基础设施存在的缺陷。

变更管理流程利用配置管理数据库(CMDB)来确定将要实施的变更的影响度。变更管理负责批准变更以及与相应的配置项有关的变更，它也负责记录变更请求(RFC)。这样，变更管理可以为更新配置管理数据库(CMDB)提供大量的信息。变更管理对于成功实施配置管理具有至关重要的作用。

发布管理可以提供配置项的版本和状态等发布计划方面的信息，包括重大发布和小型发布；同时发布管理可以提供与已实施变更有关的信息。在实施变更之前，需要了解有关配置项的信息，如状态、位置和最终软件库(DSL)中与其相关的源代码。

3.4管理工具

管理工具对于IT服务运维体系的实现起着举足轻重的作用，在IT管理过程中能够被借助的用来提高服务质量和效率。管理工具主要分两类，监控工具和流程自动化工具。

监控的内容可包含：物理环境监控、资源监控、网络运行监控、安全监控、网站服务监控等。这些内容的监控可由不同的监控工具来实现，但是在选择监控工具的时候一定要考虑其于流程自动化系统的对接，以便实现监控界面的统一展现以及报警信息的统一入口以及统一管理功能的实现。

基础运行环境作为电子政务技术总体框架中的基础层，对于电子政务建设的发展起着重要作用。随着ITIL等运维管理理念的逐步深入，电子政务的IT服务已经慢慢向规范化和流程化方向发展，并形成自己独特的风格。同时，它还将和电子政务绩效、政府部门改革等关联，共同促进政府管理和服务水平的不断提升。

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